2017.07.09 2018.04.19

スターバックス満足度低下について

ちはや

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少し前の記事ですが、スタバが顧客満足度で「圏外」まで落ちているという記事を読みました。

その記事では、「スタバは面倒」「コスパが悪い」「意識高い系への嫌悪感」という理由を挙げられていました。この理由は、確かにわからなくはない。

ただ私自身は、まだまだドトールよりスタバだと思っていますので、個人的な見解になりますが、なぜ「圏外」まで満足度が落ちているのかというのを考えてみたいと思います。

なぜスタバの満足度は低いのか？

このランキングでは、スターバックスの満足度は「圏外」です。ということことは、他の会社よりもかなり劣っているところが多いということになります。

私自身よくスターバックスを使わせていただいている中で、なぜここまで満足度が低いのか。というのを考えてみることにしました。ただ記事を書いてて思ったのは、このアンケート調査の元データである。

２０１７年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第１回調査結果発表｜サービス産業生産性協議会 – SPRING

一応リンクを貼っておくので気になる人は見て欲しい。　では、本題。

意識高い系は多いのか？

「私はスタバも行くけど、基本的にタリーズ派。近くに2店舗あったらタリーズを選びます。理由の1つは、タリーズのドリンクが好きなことで、もう1つの理由は『スタバにいる、おしゃれな自分が好き』とファッション意識で考えている人が多いように見えるから。同じくくりにされたくないという心理もあります」

記事元ではこのように書かれています。

要するに、この人は「スタバ＋Macでドヤリング」という人たちと一緒にされたくないということみたいです。　日本人に特に、「今の私は周りにどう思われるいるのか」というのを気にするタイプの人達の意見だと思います。

こういう人は「スタバにいるおしゃれな自分が好き」っていうのを認めのが「逆にかっこ悪い」　って思うからでしょうね。

もうそんなこと辞めたらいいのに、自分が使いたかったら使えばいい。あくまでアンケート結果の中からの抜粋なので何とも言えないが、記事受けするものを選ばれた気もする。　ただし、満足度が他の店舗より低いことは事実なので私なりに考えてみました。

居心地が悪くなった？

私は数年前からスターバックスをよく使うようになったのですが、ここ数年でも変化があり、その状況がスターバックスを居心地悪いものにしている気がしています。では、そのような変化って一体なんでしょうか・・・

写真取りまくる若い人が増えた

スターバックスにはおしゃれな商品が多いです。　特にフラペチーノとかはカラフルでポップなことから、インスタ映えします。こういうことから今まではあまり来なかった世代がスターバックスに訪れることが増えた気がします。他のカフェに行ってみても、写真撮ってる人は少ないですが、スターバックスではかなりの確率で写真を撮っているのを見ます。

こういう人を見ると、本来のカフェだけを利用している人からすると「うざい」存在になっているのかもしれません。　確かに横でパシャパシャされると気になりますからね。

ただインスタ映えする商品が増えたから若者の利用を増えたことにつながっています。という一面もありますので企業的には難しい問題ですかね。

Wi-Fiが無料（登録も必要なし）

スターバックスではほぼ全店でWi-Fiが使用できます。数年前までは登録制だったのですが、今は登録は必要なくなりました。　登録制の時は、やり方が知らない人たちは利用できなかったので比較的利用者が少なかった気がします。

今となってはWi-Fi繋いで、「YES」って押すだけでつなぐことができます。　この簡易さがユーザーに受けて、一気に利用者が増えた気がします。このスタバが流行って来たのと同時に、Macbookが流行ってきたのもあります。

気軽に外でインターネットに繋げる環境を提供しているところは増えてはきているのですが、ぱっと思いつくところ＝スタバ　という印象を持っています。もちろん、その他のカフェでも出来たりするのですが、SoftbankやDocomo Wi-Fiであり一般的につなげにくいのもあります。　そうなることで、スタバでMacやPCを持ってきて作業する人が増えたんだと思います。　（私もその中のひとりですが・・・）

そうなってくると必然的に一人あたりが滞在する時間が伸びてきます。　そうなると、スタバ＝いつも混んでいるし、いつ席が空くかわからないところというイメージがついてきます。　こうなると、必然的に満足度というのは下がっていくのではないでしょうか。

　スターバックスは問題視しているのか？

これに関しては、利益関係も見てみることにする。

toyokeizai.net

スターバックスは上場廃止しているので、最新の正確な情報を得ることはできなかったけど、この記事が参考になった。　どうやら利益自体は伸びているものの、上場廃止したことによる債務超過が続いているようである。　そう考えると、最近行われた一連の対応に関しては正解なんだろう。　　あとは運営陣の問題ですからね。

今後のスターバックスはどうしていくのか？

今回の満足度調査の結果を得て、スターバックスは何か行動を移すのでしょうか。それとも現状の状態を突っ走っていくのでしょうか。　個人的には愛用させていただいているだけに非常に気になる状況です。　個人的には今の状況が、周りが求めているスターバックスの形であるようにも感じますので、そこまで満足度調査を気にしなくていい気もします。　逆に他のカフェとは違う方向に行ってたりするので、そこがいいところである気もします。　昔ながらのカフェがいい人は違う店舗に行けばいいわけですから。

個人的には家の近くのスターバックスは凄く居心地がいいので、これからも使い続けるとは思います。